François Chung, Ph.D.

Formación QRP International, Bélgica (2020). Esta formación en línea introduce a los participantes a la gestión de servicios de TI (ITSM) y los prepara para el examen de ITIL Fundamentos. La formación proporciona una comprensión del lenguaje común y los conceptos clave de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y muestra cómo los profesionales de ITSM pueden mejorar su trabajo y el trabajo de su organización gracias a la guía ITIL 4.

Módulo 1: Introducción

Temas principales:

• Guía para el examen ITIL Fundamentos;
• Repositorio y documentos ITIL;
• Versiones sucesivas de ITIL.

Módulo 2: Definiciones y conceptos clave

Temas principales:

• Gestión de servicios;
• Provisión de servicios;
• Cliente, usuario y patrocinador;
• Servicios y productos;
• Oferta de servicios;
• Relaciones de servicio;
• Consumo de servicios;
• Entregables y resultados;
• Utilidad y garantía.

Módulo 3: Los 7 principios rectores de ITIL

Temas principales:

• Centrarse en el valor;
• Empiece donde está;
• Progresar de forma iterativa con retroalimentación;
• Colaborar y promover la visibilidad;
• Pensar y trabajar de manera integral;
• Mantenlo simple y práctico;
• Optimizar y automatizar.

Módulo 4: Las 4 dimensiones de la gestión de servicios

Temas principales:

• Organizaciones y personas;
• Información y tecnología;
• Socios y proveedores;
• Flujos de valor y procesos.

Módulo 5: La cadena de valor del servicio

Temas principales:

• Planificar;
• Participar;
• Diseño y transición;
• Obtener y construir;
• Entregar y apoyar;
• Mejorar.

Módulo 6: Prácticas de gestión general

Temas principales:

• Mejora continua;
• Gestión de la seguridad de la información;
• Gestión de relaciones;
• Administración de suministros.

Módulo 7: Prácticas de gestión de servicios

Temas principales:

• Control de cambios;
• Administración de incidentes;
• Gestión de activos de TI;
• Seguimiento y gestión de eventos;
• Manejo de problemas;
• Gestión de la liberación;
• Gestión de la configuración del servicio;
• Mesa de servicio;
• Gestión de nivel de servicio;
• Gestión de solicitudes de servicio.

Referencias