François Chung, Ph.D.

Proyecto FIS @Bruselas, Bélgica (2018). La resolución de una devolución puede tardar hasta 100 días, lo que significa para un comerciante más de 3 meses de preocupación. Por eso Visa lanzó en abril de 2018 su nuevo proceso de resolución de disputas: Visa Claims Resolution (VCR). Como consecuencia, las disputas están moderadas por el sistema Visa Resolve Online (VROL). El objetivo es reducir el tiempo, el costo y la cantidad de devoluciones.

Una de las principales características de VCR es que las devoluciones no válidas son eliminadas siempre que sea posible. Esto significa que si un cliente intenta iniciar una devolución cuando ya ha pasado el límite de tiempo o cuando no se cumplen los criterios mínimos, Visa impedirá que la disputa se convierta en una devolución. Requerir esta información adicional desde el principio reduce las devoluciones innecesarias, ayuda a los comerciantes a comprender por qué se produjo la devolución y, en última instancia, ahorra tiempo a todos los involucrados.

Estas son otras características importantes de VCR:

• Cambio de fecha límite: los comerciantes tienen 30 días, en lugar de 45 días, para responder a una devolución de Visa;
• Flujos de trabajo de las disputas: los nuevos flujos de trabajo son Allocation (devoluciones por fraude y autorización) y Collaboration (interacción requerida entre comerciantes, adquirentes y emisores);
• Nuevos códigos de razón: hay 4 categorías de disputa:
  
  • 10 - Fraud;
  • 11 - Authorization;
  • 12 - Processing Errors;
  • 13 - Consumer Disputes.

Dentro de los equipos de implementación de CBK, mi trabajo consiste en discutir, aclarar y tomar nota de los requisitos VCR expresados durante talleres por los clientes con respecto a sus procesos de negocio (p.ej. negocio, clearing, TI). Estos requisitos son entonces analizados y documentados en la oficina, y finalmente validados a través de un documento de alcance acordado.

Referencias