Visa Claims Resolution
Projet FIS @Bruxelles, Belgique (2018). Il faut jusqu'à 100 jours pour résoudre un chargeback, ce qui signifie pour le commerçant plus de 3 mois de préoccupation concernant la transaction contestée. C'est pourquoi Visa a sorti en avril 2018 son nouveau système de règlement des différends: Visa Claims Resolution (VCR). Désormais, les différends sont modérés par l'outil Visa Resolve Online (VROL). L'objectif est de réduire le temps, le coût et le nombre de chargebacks.
L'une des principales caractéristiques de VCR est que les chargebacks invalides sont éliminés autant que possible. Cela signifie que si un client tente d'initier un chargeback lorsqu'il a dépassé la date limite, ou lorsque les critères minimaux ne sont pas respectés, Visa empêchera le différend de devenir un chargeback. Le fait d'exiger ces informations supplémentaires en amont réduit les chargebacks inutiles, aide les commerçants à comprendre pourquoi le chargeback a eu lieu et, en fin de compte, fait gagner du temps à toutes les personnes impliquées.
Voici d'autres caractéristiques importantes de VCR:
- Changement de limite de temps: les commerçants ont 30 jours, au lieu de 45 jours, pour répondre à un chargeback Visa;
- Workflows des différends: les nouveaux workflows sont Allocation (chargebacks de fraude et d’autorisation) et Collaboration (interaction nécessaire entre commerçants, acquéreurs et émetteurs);
- Nouveaux codes motif: il y a 4 catégories de différends:
- 10 - Fraud;
- 11 - Authorization;
- 12 - Processing Errors;
- 13 - Consumer Disputes.
Au sein des équipes d’implémentation de CBK, mon rôle consiste à discuter, clarifier et prendre note des exigences VCR exprimées lors de workshop par les clients concernant leurs procédures d’entreprise (p.ex. business, clearing, IT). Ces exigences sont ensuite analysées et documentées au bureau, et finalement validées au moyen d'un document de portée.
Références