François Chung, Ph.D.

Formation QRP International, Belgique (2020). Cette formation en ligne initie les participants à la gestion des services informatiques (ITSM) et les prépare à l’examen ITIL Fondamental. La formation fournit une compréhension générale du langage et des concepts clés d’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et montre comment les professionnels de l’ITSM peuvent améliorer leur travail et celui de leur organisation grâce au guide ITIL 4.

Module 1: Introduction

Sujets principaux:

• Guide pour l'examen ITIL Fondamental;
• Référentiel et documents ITIL;
• Versions successives de ITIL.

Module 2: Définitions et concepts clés

Sujets principaux:

• Gestion des services;
• Fourniture de services;
• Client, utilisateur et sponsor;
• Services et produits;
• Offre de services;
• Relations de service;
• Consommation de services;
• Livrables et résultats;
• Utilité et garantie.

Module 3: Les 7 principes directeurs d'ITIL

Sujets principaux:

• Privilégier la valeur;
• Commencer là où vous êtes;
• Avancer par itération avec des retours;
• Collaborer et promouvoir la visibilité;
• Penser et travailler de façon holistique;
• Opter pour la simplicité et rester pratique;
• Optimiser et automatiser.

Module 4: Les 4 dimensions de la gestion des services

Sujets principaux:

• Organisations et personnes;
• Information et technologie;
• Partenaires et fournisseurs;
• Flux de valeur et processus.

Module 5: La chaîne de valeur des services

Sujets principaux:

• Planifier;
• Impliquer;
• Conception et transition;
• Obtenir et construire;
• Fournir et soutenir;
• Améliorer.

Module 6: Les pratiques de gestion générales

Sujets principaux:

• Amélioration continue;
• Gestion de la sécurité de l'information;
• Gestion des relations;
• Gestion des fournisseurs.

Module 7: Les pratiques de gestion des services

Sujets principaux:

• Habilitation des changements;
• Gestion des incidents;
• Gestion des actifs informatiques;
• Surveillance et gestion des évènements;
• Gestion des problèmes;
• Gestion des mises en production;
• Gestion de la configuration des services;
• Centre de services;
• Gestion des niveaux de service;
• Gestion des demandes de service.

Références